Abseits der geplanten Pfade dieses Blogs, geht es heute um E-Plus und seinen Kundenservice. Ich nutze seit 2007 den Tarif Zehnsation Web, der noch immer zu den (für wenig Telefonierer wie mich) günstigsten Tarifen in der deutschen Mobilfunklandschaft zählt. Und ich bin auch noch immer zufrieden mit meiner Tarif-Wahl. Allerdings ist mir in den letzten Wochen schmerzlich bewusst geworden, wie E-Plus das günstige Angebot gegenfinanziert: Es wird an der Kundenbetreuung gespart.

Meine Geschichte beginnt vor drei Monaten mit dem Wunsch nach einem Smartphone mit gutem Webbrowser, Mail und Twitter. Da E-Plus kein vernünftiges Gerät im Angebot hatte – Windows Mobile hat mich beim Ausprobieren nicht begeistert – wollte ich meinen Vertrag kündigen und mich nach neuen Angeboten umsehen. Auf seiner Website erklärt E-Plus, kündigen könne man einfach per Fax. Naiv wie ich war, habe ich es ausprobiert – mit der Bitte, mir die Kündigung zu bestätigen. Seit Monaten warte ich auf diese Bestätigung und bin gespannt, ob mein Fax noch aus irgendeinem E-Plus-Papierkorb gekrabbelt kommt. Etliche Internetseiten und Tweets berichten von ähnlichen Problemen beim Kündigen und raten zum Einschreiben mit Rückschein.

Bevor ich jedoch zu dieser drastischen und teuren Maßnahme griff, hatte E-Plus Glück. Sie nahmen das HTC Hero ins Programm. Oder besser gesagt, HTC gekündigte an, ihr Handy würde im Juli bei E-Plus und T-Mobile zu haben sein. Das Handy gefiel mir und ich erwog die Rückkehr zu E-Plus – das ich ja offenbar eh nie rechtskräftig verlassen hatte.

Nun begann der nächste Ärger. So positiv das vierte in Deutschland erscheinende Android-Handy in der Presse bewertet wurde, so wenig wusste E-Plus mit dem Hero etwas anzufangen. Auf der Website: Kein Suchtreffer. Bei der Hotline: Ahnungslosigkeit. Nur ein Shop in der Fußgängerzone fand das Handy plötzlich als Bestelloption in seinen Unterlagen. Wann es geliefert werden würde, konnte der Mitarbeiter leider nicht sagen. Und das Gerät erst ausprobieren? Das ging nicht. Bestellt ist gekauft.

Der Juli war beinahe rum, dann entschied sich E-Plus, doch noch auf das HTC Hero aufmerksam zu machen: Mit einer überraschend begeisternden Pressemitteilung (PDF) – verglichen mit dem bis dato vorherrschenden Desinteresse. Ab dem 1. August würde man das Hero anbieten. Nur dumm, dass die E-Plus-Mitarbeiter offenbar keine Pressemitteilungen zugeschickt bekommen: Ein Shop kannte das Handy überhaupt nicht, ein zweiter offenbarte seine Abneigung, es zu bestellen. Und die Kundenhotline, die es zwei Tage nach dem vereinbarten Termin tatsächlich noch fertigbrachte, mich anzurufen, konnte ebenfalls nichts mit einem “Hero” anfangen. Auf der Homepage von E-Plus fand sich abseits des Pressebereichs immer noch kein Hinweis auf das Gerät. Das hat sich inzwischen zwar geändert, allerdings mit dem schlechtesten Marketing eines Android-Handys, das ich je gesehen habe (“5 Mpix Kamera”, “E-Mail-fähig”, “inkl. microSD-Karte”).

Nach einer Woche des Schmollens griff ich schweren Herzens wieder zum Telefonhörer, investierte die Telefongebühren und rief die Kundenbetreuung an. Und siehe da, es gibt auch kompetente und freundliche Mitarbeiter bei E-Plus. Der Herr am anderen Ende der Leitung kannte das Hero, bestellte es mir, änderte meinen Tarif entsprechend meiner Wünsche, gab gute Tipps und kannte sich – damit hatte ich überhaupt nicht mehr gerechnet – sogar mit den Journalistentarifen aus. Die Änderungen wurden mir zudem flott per Brief bestätigt.

Mein Fazit: Kündigen sollte man nur per Einschreiben mit Rückschein an E-Plus schicken. Und wenn man Änderungswünsche hat, sei jedem geraten, mehrmals bei E-Plus anzurufen, bis man einen kompetenten Mitarbeiter an der Leitung hat.